ホスピタリティマネジメント

ホスピタリティマネジメント(Hospitality Management)について

大多数の日本企業は、欧米と比べて生産性や効率性が劣るということで、成果主義、業績主義を掲げ、短期的な利益を追求してきました。

その結果、社員のモチベーションはあがらず、職場の連帯感も希薄となり、近年ではうつ病など気分障害の人が増加しています。すなわち、人の「心(マインド)」が置き去りにされた経営が行なわれているのが現実です。

日々、お客さまと接しているのは現場の社員です。彼らが自分が大事にされていると感じるからこそ、お客さまをより大切にしたいと心の底から思えるようになります。

そのように現場の社員自らが自発的に積極的に考えて働けるような経営を行なうからこそ、企業は、お客様に最上のホスピタリティを提供することができ、その結果、お客さまは満足し(CS)、感動し、利益も向上していくのです。これがスピタリティの精神をもととしたマネジメントです。

現在、第三次産業はサービス産業と呼ばれていますが、近い将来、「ハピネス(幸せ)産業」と呼ばれる第四次産業が誕生すると予測されています。

私どもSIQは、感動する顧客満足(CS)を勝ちとるには、従業員満足(ES)が先。すなわち、現場の社員、リーダーにかかわらず全社員が、まずはホスピタリティの本質を学び、そのあと知識やスキルを学ぶのが順序であると考えています。

時代は変化しています。お客さまも社員(スタッフ)も幸せにする企業になるには、ホスピタリティマネジメントが必須とされます。

企業の成長

※ES…Employee Satisfaction(従業員満足度)
 CS…Customer Satisfaction(顧客満足度)